كيف أحافظ على عميلات الصالون: لماذا تغيب العميلة وكيف تعود

كيف أحافظ على عميلات الصالون؟ تسأل صاحبة الصالون هذا السؤال حين تلاحظ أن وجوهاً تعرفها لم تعد تأتي. والجواب أربع عادات: أن تعرفي تاريخ كل عميلة، وأن تكافئي عودتها، وأن تجعلي موعدها التالي سهلاً، وأن تجد الخدمة نفسها في كل زيارة.

ونادراً ما تخبركِ العميلة أنها قررت الرحيل. تتأخر زيارتها شهراً، ثم شهرين، ثم تحجز في صالون آخر. لذلك يبدأ الحفاظ عليها قبل أن تغيب، لا بعد غيابها. يشرح هذا المقال أسباب الغياب أولاً، ثم ما تفعلينه أمام كل سبب.

لماذا تتوقف العميلة عن العودة

الأسباب في الغالب صغيرة، لكنها تجتمع:

1. لا يعرفها أحد. تشرح في كل زيارة ما أخذته المرة الماضية، كأنها تأتي أول مرة.

2. النتيجة تتغير. قصّة هذا الشهر تختلف عن قصّة الشهر الماضي، لأن موظفة أخرى نفّذتها بطريقة أخرى.

3. لا شيء يربطها بصالونكِ. زيارتها عندكِ تشبه زيارتها لأي صالون، فيكفي عرض واحد من غيركِ ليأخذها.

4. الحجز متعب. ترسل رسالة وتنتظر الرد، فتؤجّل، ثم تنسى.

5. لا أحد يلاحظ غيابها. لا يسأل عنها أحد، فتفهم أن غيابها لم يغيّر شيئاً.

لكل سبب من هذه الأسباب عادة تعالجه.

أولاً: اعرفي تاريخ كل عميلة

العميلة التي تشعر أنكِ تعرفينها لا تبدأ من الصفر في كل زيارة. ويكفيكِ لذلك أن تعرفي عن كل عميلة أربعة أمور: الخدمات التي أخذتها في كل زيارة، وموعد آخر زيارة، وكم مرة تأتي في العادة، وكم أنفقت عندكِ منذ أول زيارة.

بهذه المعلومات تستقبلها موظفة الاستقبال باسمها. وتسألها عن الخدمة التي أخذتها آخر مرة. وهذا وحده يقول لها إنها معروفة هنا.

وأولى الزيارات تحتاج عناية خاصة. فالعميلة الجديدة لم تعتد صالونكِ بعد، وعودتها الثانية لم تُحسم. سجّلي اسمها ورقم جوالها من الزيارة الأولى، واسأليها قبل أن تخرج عن رأيها فيما أخذته.

وأهم هذه المعلومات موعد آخر زيارة. العميلة التي تصبغ شعرها كل ستة أسابيع، ومرّ على آخر زيارة لها شهران ونصف، بدأت تغيب.

لذلك خصّصي وقتاً كل شهر لمراجعة أفضل عميلاتكِ. متى زارتكِ كل واحدة آخر مرة؟ ومن تأخرت عن عادتها، فاتصلي بها بنفسكِ. لا تبدئي بعرض. اسأليها عن حالها، وعن رأيها في زيارتها الأخيرة. فإن كان فيها ما لم يعجبها، فهذه فرصتكِ الوحيدة لتعرفي.

ثانياً: كافئي العودة نفسها

الخصم وحده يأتي بالعميلة مرة واحدة. أما المكافأة التي تقترب مع كل زيارة، فتعطيها سبباً لتعود إليكِ أنتِ، لا إلى أقرب صالون.

والعروض المتكررة لها ثمن آخر. فهي تعلّم العميلة أن تنتظر العرض قبل أن تحجز. أما المكافأة، فلا تنالها إلا العميلة التي عادت.

وللمكافأة في الصالونات ثلاث صور معروفة:

1. بطاقة الولاء. في كل زيارة ختم، وبعد عدد من الأختام تنال العميلة مكافأة. وهي أوضح الصور، لأن العميلة ترى كم بقي لها.

2. النقاط. تجمع العميلة نقاطاً مع ما تنفقه، ثم تستبدلها بمكافأة.

3. فئات العضوية. العميلة التي تنفق أكثر تنتقل إلى فئة أعلى، فتشعر أنها مميزة عندكِ.

ومهما اخترتِ، فثلاث قواعد تحمي البرنامج:

1. اجعلي المكافأة قريبة. إن احتاجت العميلة سنة كاملة لتبلغها، نسيتها.

2. اجعلي القاعدة جملة واحدة واضحة، مثل: «بعد ثماني زيارات، تسريحة هدية من الصالون».

3. اجعلي البطاقة معها. البطاقة التي تراها العميلة في جوالها تبقي صالونكِ في بالها.

ثالثاً: اجعلي الموعد التالي سهلاً

أسهل وقت لحجز الزيارة القادمة هو قبل أن تخرج العميلة من الصالون. فاجعلي هذا السؤال خطوة ثابتة عند الدفع: «متى نراكِ المرة القادمة؟». فإن حددت موعداً، حجزت عودتها قبل أن تفكر في غيركِ.

أما من لم تحدد موعداً، فاجعلي حجزها لاحقاً ممكناً دون انتظار. ضعي رابط حجز في حساب الصالون على إنستغرام، تحجز منه في أي ساعة دون رسالة ولا رد. ودعيها تختار الموظفة التي تعرفها. وقد شرحنا ما تسألين عنه قبل أن تختاري نظام الحجز في مقال نظام حجز مواعيد للصالون.

رابعاً: اجعلي الخدمة واحدة في كل زيارة

تعود العميلة من أجل نتيجة أعجبتها. فإن تغيرت النتيجة من زيارة إلى أخرى، فقدت سبب عودتها.

وثبات الخدمة يبدأ من أمرين. الأول أن تخدمها الموظفة نفسها كلما أمكن، فتعرف ما تحبه دون أن تشرحه. والثاني أن يعرف الفريق كله ما أخذته في زياراتها السابقة، فلا تتغير الخدمة إن غابت موظفتها يوماً.

ثم اتفقي مع فريقكِ على خطوات ثابتة لكل خدمة، من الاستقبال إلى الوداع. فالعميلة تلاحظ الفرق في التفاصيل الصغيرة قبل الكبيرة.

كيف يساعدكِ لمسة تك على ذلك

لمسة تك نظام لإدارة الصالونات ومراكز السبا، مبني في السعودية. يعمل كاشيره على الآيباد، وتُفتح لوحة تحكمه من المتصفح. وهذا ما يقابل العادات الأربع فيه:

1. ملف لكل عميلة. فيه سجل زياراتها، كل زيارة بتاريخها وخدماتها ومبلغها. فتعرفين آخر خدمة أخذتها، وكم أنفقت عندكِ منذ أول زيارة، وتجدين رقم جوالها إن أردتِ الاتصال بها.

2. تقرير العميلات. يبيّن في المدة التي تختارينها كم عميلة جديدة جاءت، وكم عميلة عادت، ومن أكثر العميلات إنفاقاً مع عدد زياراتهن. وهو واحد من عشرة تقارير في لوحة التحكم.

3. بطاقة الولاء. بطاقة رقمية في جوال العميلة، تُختم زيارتها بمسح رمز من الآيباد. وتحددين أنتِ عدد الأختام والمكافأة. ولعميلة الآيفون أن تحفظ بطاقتها في Apple Wallet، فتبقى بين بطاقاتها وتراها كل يوم.

4. نقاط الولاء والمكافآت. تضعين المكافآت بنفسكِ، وعدد النقاط الذي تكلّفه كل مكافأة.

5. فئات العضوية. تحددين الفئات وحدّ النقاط لكل فئة، وتترقّى العميلة تلقائياً حين تبلغه.

6. موقع حجز باسم صالونكِ. تضعين رابطه في إنستغرام، فتحجز العميلة بنفسها في أي ساعة، وتختار الموظفة التي تعرفها. ويظهر حجزها في تقويم الآيباد ولوحة التحكم.

وتجدين هذه المزايا في قسم العميلات والولاء من صفحة لمسة تك. ونُدرّب فريقكِ على النظام. ويُباع لمسة تك باشتراك سنوي واحد بكل مزاياه، قدره 2,500 ريال شامل ضريبة القيمة المضافة، دون رسوم على كل موظفة.

مهتمة؟ تواصلي معنا على واتساب